EN¿Quieres fomentar nuevas rutinas y no sabes cómo hacerlo? ¿Te gustaría que tus clientes desarrollaran el hábito de usar tus productos y contratar tus servicios? ¡Te decimos cómo lograrlo en tan solo cuatro pasos!
Los hábitos gobiernan nuestras vidas. Algunos, como el de lavarse los dientes o el de comer fruta y verdura, son muy positivos. Otros, como el de fumar o el de dormir menos de seis horas, nos hacen mucho daño.
La inercia de la costumbre provoca que sea muy difícil cambiar de hábitos incluso cuando somos conscientes de que nos perjudican. Sin embargo, podemos hacerlo adoptando estrategias eficaces como la que propone Nir Eyal en su libro Hooked.
En palabras del autor, el Modelo Hooked está pensado para “conectar los problemas de un usuario con la solución de una empresa de manera lo suficientemente frecuente para formar un hábito”. No obstante, también podemos emplear el modelo para cambiar nuestros propios comportamientos con pequeñas intervenciones.
A continuación, te explicaremos cómo usar el modelo Hooked de una manera ética para impulsar tu negocio y mejorar tu vida.
1. ¿Qué es el modelo Hooked?
Hooked es un modelo de cambio de comportamiento orientado a la generación y consolidación de hábitos. Consta de cuatro pasos que se repiten indefinidamente.
Para fomentar un hábito, primero debemos establecer un conjunto de disparadores (triggers). Los disparadores motivan que una acción se produzca. Por ejemplo, si queremos madrugar de lunes a viernes, podemos poner un despertador que nos advierta de que ya es la hora de levantarnos.
El segundo paso es llevar a cabo la acción que queremos que se convierta en un hábito. Lo ideal es empezar por una versión lo más simple posible del comportamiento. Si, como hemos dicho, nuestro objetivo es madrugar, lo más sensato es que nos pongamos primero una meta razonable (levantarnos a las 9 a. m.) y, poco a poco, ser más exigentes con nosotros mismos (levantarnos a las 7 a. m.).
Ahora bien, repetir una misma acción no basta para convertirla en un hábito. Tenemos que sentirnos recompensados al llevarla a cabo. En nuestro ejemplo, sería suficiente con premiarnos con un desayuno delicioso en una terraza tranquila. Como veremos más adelante, es importante que la recompensa cambie frecuentemente para que no pierda su magia.
Por último, la inversión en términos de tiempo, esfuerzo y recursos contribuye a reforzar el hábito. En el caso de levantarnos temprano, el esfuerzo se produce tanto al despertarnos, renunciando a estar cómodamente en la cama, como al acostarnos, renunciando a la vida nocturna.
Los disparadores, las acciones, las recompensas variables y la inversión son los cuatro pasos que, repetidos una y otra vez, nos conducen por el sendero de los hábitos. Detengámonos en ellos para comprenderlos más en profundidad.
2. Los disparadores (triggers) del hábito
Muchos de los estímulos del día a día son disparadores. Es el caso de las notificaciones de las apps, los anuncios de la tele o las notas que nos dejamos en el frigorífico para recordar que tenemos que comprar yogures.
Podemos distinguir dos grandes tipos de disparadores: los disparadores externos y los disparadores internos.
Los disparadores externos son todos los que forman parte de nuestro entorno. Nir Eyal distingue cuatro categorías:
– Disparadores de pago (paid triggers): La publicidad es un disparador de este tipo. Se paga para motivar comportamientos en algunos contextos. La publicidad de Coca Cola en la entrada de los cines, por ejemplo, refuerza el hábito de beber el refresco durante las películas.
– Disparadores ganados (earned triggers): Los disparadores ganados no se pagan. Son aquello que se logran gracias al prestigio e interés. Cuando un periódico habla del anuncio navideño de Coca Cola porque ha levantado mucha expectación, refuerza el hábito de beber el refresco en celebraciones familiares y sociales.
– Disparadores relacionales (relationship triggers): Son los embajadores de una marca, de un producto, de un estilo de vida o de cualquier otra cosa. Las personas que defienden que Coca Cola sabe mucho mejor que Pepsi, también refuerzan el hábito de beber el refresco.
– Disparadores en propiedad (owned triggers): Son los disparadores que las personas incorporan a sus vidas deliberadamente. Las apps son disparadores de este tipo. Un imán de Coca Cola colgado en la nevera también.
Por otra parte, los disparadores internos son los que se manifiestan de manera automática en nuestras mentes. Supongamos, por ejemplo, que tenemos mal carácter. Nuestro psicólogo nos recomienda que, cuando nos enfademos con nuestro jefe, contemos hasta diez antes de responderle. Nosotros le hacemos caso. Cada vez que sentimos el enfado, el malestar actúa como disparador interno de la acción de contar hasta diez.
A través de los disparadores externos, las grandes marcas consiguen incorporar disparadores internos en nuestra vida cotidiana. Si cada vez que sientes sed, te diriges a la nevera a por una Coca Cola, entonces la sed está actuando como un disparador interno a favor de la marca.
3. La motivación de la acción: ¡lo hacemos sin pensar!
Para que un comportamiento se convierta en un nuevo hábito, al comienzo debe ser lo más sencillo posible.
Hay seis factores que complican las acciones:
– El tiempo.
– El dinero.
– El esfuerzo físico.
– El esfuerzo mental.
– La desviación social.
– La ausencia de rutina.
Si queremos que una persona adquiera un hábito, debemos intentar que el comportamiento sea breve, barato, que no requiera un gran esfuerzo físico o mental, que sea coherente con las normas sociales y que en encaje en su rutina.
Duolingo, por ejemplo, ha sabido simplificar algo tan complejo como el aprendizaje de un idioma. Sesiones cortas, gratis o muy asequibles, siempre disponibles en el teléfono, muy populares y fáciles de incorporar en un hueco de nuestro día a día. Por eso se trata de una aplicación tan exitosa.
4. Las recompensas variables: la curiosidad enganchó al gato
Los seres humanos nos acostumbramos muy rápido a las recompensas. A medida que se repiten, pierden efecto. Por esa razón, en el tercer paso del Modelo Hooked se enfatiza la importancia de las recompensas variables.
En el caso de las plataformas digitales, sus recompensas variables suelen estar integradas en sus dinámicas. Las redes sociales, por ejemplo, nos recompensan con notificaciones que nos informan de los seguidores, los memes, las noticias… De esta manera, cuando salta la notificación de una red social, no sabemos lo que nos vamos a encontrar y tratamos de descubrirlo lo antes posible. Si siempre recibiéramos el mismo tipo de notificaciones, nuestra disposición a interactuar con las redes sería mucho menor.
Las recompensas variables también son efectivas en el ámbito privado. Pensemos en unos padres que tienen detalles con su hijo cuando saca buenas notas. Algunas veces, le pagan la entrada de un concierto. Otras, piden comida de su restaurante favorito. Y la mayor parte de las ocasiones se limitan a felicitarlo. Así, las recompensas variables nunca se dan por sentadas y mantienen su eficacia a lo largo del tiempo.
Nir Eyal distingue tres tipos de recompensas: las recompensas de la tribu, las recompensas de la caza y las recompensas personales.
Las recompensas de la tribu son las que nos hacen sentir aceptados, atractivos, importantes e incluidos. Los “Me gusta” de Facebook, los likes de Instagram, los retuits de Twitter son recompensas de este tipo.
Las recompensas de la caza son los trofeos que nos permiten exhibir un logro. El dinero es, en sí mismo, una forma de trofeo, pero también lo son las medallas deportivas, las puntuaciones en los videojuegos o los diplomas académicos.
Por último, las recompensas personales son las que tienen que ver con nuestro propio desarrollo personal. Aprender un idioma o mejorar nuestro rendimiento físico gracias a una app es también un premio.
5. Las inversiones del hábito: nuestro compromiso con la acción
A medida que invertimos tiempo, esfuerzo o recursos en una acción, estamos más dispuesto a valorarla positivamente y repetirla. Es lo que nos sucede cuando usamos aplicaciones. Si dedicamos nuestro tiempo a escuchar música en Spotify, nos esforzamos en configurar nuestras listas de canciones y pagamos una cuota mensual, vamos a estar más dispuestos a seguir usando esa plataforma que a usar otra diferente, aunque sea objetivamente mejor.
Nuestros comportamientos previos generan inercias y consolidan hábitos, afectando incluso a nuestra identidad. Cuando decimos que somos “más de Android” o “más de iOS”, estamos afirmando un compromiso identitario que se manifiesta en nuestro comportamiento.
Además de invertir tiempo, esfuerzo y recursos, en un producto, servicio o plataforma podemos invertir:
– Contenidos.
– Información.
– Seguidores.
– Reputación.
– Habilidad.
En las redes sociales, este tipo de inversiones son particularmente claras: creamos contenidos (fotos, mensajes, memes…), acumulamos información que guardamos en favoritos, conseguimos seguidores, nos labramos una reputación y adquirimos una cierta habilidad comunicándonos y teniendo repercusión.
Acumular contenidos, información, seguidores, reputación y habilidad en un espacio hace que sea mucho más difícil abandonarlo y nos anima a volver a él una y otra vez.
6. Cómo las grandes empresas te enganchan a sus productos
Las grandes empresas llevan muchos años usando el Modelo Hooked para generar hábitos en los consumidores. Veamos unos cuantos ejemplos:
Instagram
– Disparador: Recibes notificaciones que te informan de los “likes”, los mensajes, los seguidores…
– Acción: Abres la aplicación e interactúas con ella.
– Recompensa variable: Ves fotos, memes y vídeos. Charlas con tus seguidores. Conoces gente.
– Inversión: Subes fotos, vídeos, stories… Consigues seguidores. Acumulas información. Ganas popularidad.
Netflix
– Disparador: Un correo o una notificación push te informa de que ha salido un nuevo episodio.
– Acción: Enciendes la aplicación y ves el episodio.
– Recompensa variable: El argumento te entretiene y te ofrece material para conversar con tus amigos.
– Inversión: Elaboras listas de películas y series, y el algoritmo aprende a recomendarte mejores contenidos.
Vips
– Disparador: Los anuncios te informan de que hay nuevos platos en los menús.
– Acción: Acudes a uno de los restaurantes.
– Recompensa variable: Pruebas los diferentes platos.
– Inversión: Pasas tiempo en el restaurante y gastas dinero recurrentemente.
7. ¿Hábito o adicción? La ética de las intervenciones
La línea que separa un hábito de una adicción no siempre es tan clara como nos gustaría. ¿Tenemos el hábito de consultar nuestras redes sociales o somos adictos a sus contenidos? ¿Tenemos el hábito de comer hamburguesas o somos adictos a la comida basura? ¿Tenemos el hábito de comprar ropa todos los meses o somos adictos a las compras?
Una adicción es un comportamiento compulsivo y persistente que nos daña cuando lo realizamos y que genera un profundo malestar cuando no lo hacemos. Por definición, tiene un carácter autodestructivo. El consumo de drogas es el ejemplo más claro de una adicción.
Los hábitos, en cambio, son comportamientos recurrentes, que son espontáneos, pero no compulsivos, y que generan bienestar.
Ahora bien, un hábito puede desembocar en una adicción si no se tiene suficiente cuidado o se emplean estrategias inapropiadas. ¿Cómo puedes fomentar hábitos saludables?
– Establece límites: Acota el tiempo, el esfuerzo y los recursos que se va a dedicar a un comportamiento y establece señales de alerta. Por ejemplo, para evitar que tus usuarios desarrollen algún tipo de adicción a tu app, adviérteles cuando le dediquen demasiado tiempo o se gasten mucho dinero en ella.
– Desactiva los disparadores innecesarios: El bombardeo continuo de notificaciones contribuye a generar comportamientos compulsivos y a buscar recompensas inmediatas y constantes. Desactiva los disparadores cada cierto tiempo para no quemar el hábito.
– Sé crítico con los contenidos: A menudo, los espacios digitales ofrecen una visión idílica de la realidad mucho más atractiva que la del mundo que nos rodea. Para no quedar atrapado en un mundo de mentira, analiza críticamente los contenidos e indica aquellos aspectos que no se corresponden con la realidad.
8. Cómo promover hábitos en tus clientes y usuarios
¿Quieres aplicar el Modelo Hooked en tu empresa o institución? Tan sólo tienes que seguir los cuatros pasos que hemos repasado.
Supongamos que eres un nuevo banco digital y quieres promover el hábito de entrar en tu aplicación entre tus clientes. ¿Qué podrías hacer?
En primer lugar, identifica los disparadores que puedes establecer en cada uno de los puntos de contacto entre tu organización y tus clientes. Puedes, por ejemplo, mandar notificaciones push, pagar anuncios o mandar correos electrónicos con novedades.
A continuación, facilita la acción. Si quieres que los clientes usen tu app, sitúa a la vista los elementos con los que más interactúen, como las tarjetas de crédito o los productos de inversión.
Luego, premia el comportamiento. Felicita el cumpleaños y las fechas señaladas de los usuarios recurrentes con pequeños regalos. No tienen que ser muy caros, pero sí que tienen que aportar algún tipo de valor.
Por último, fomenta diferentes formas de inversión. Si consigues que tus clientes ordenen toda su vida económica en tu app -nóminas, facturas, préstamos, seguros…-, será mucho más probable que continúen contigo en el largo plazo.
Una vez has caminado los cuatro pasos, mide el éxito de cada uno de ellos, incorpora mejoras e itera indefinidamente.
Conclusiones
El Modelo Hooked es una herramienta útil y sencilla que, en tan sólo cuatro pasos, ayuda a las personas, empresas e instituciones a generar hábitos saludables. Hace muchos años que las grandes compañías lo usan de manera consciente o inconsciente, y su éxito es palpable. Si tú también quieres aprovecharte de sus ventajas, comienza a usarlo hoy mismo. Recuerda que puedes contar con nosotros para implementarlo empleando estrategias eficaces de las ciencias del comportamiento.
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